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要旨
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国内有数の全国ホテルチェーンであるスーパーホテルは、リーズナブルな価格を武器に、時流に合ったビジネスモデルで順調に店舗数を拡大してきた。ところが、次第に本社と店舗のコミュニケーションが希薄になり、店舗間のサービスにばらつきが生じて、成長が鈍化してしまう。そこで同社は、大胆な組織改革を断行した。その中核となるのが、お客様を第一とする経営理念の浸透と、マニュアルに頼らない「自律型感動人間」の育成である。本ケースでは、リーズナブルな価格を維持しつつも高品質のサービスを提供し、高い顧客満足度を得ることに成功した同社の歩みをたどり、その優れた施策を考察する
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